Wissenswertes über HR Service Delivery.

Was ist HR Service Delivery?

HR Service Delivery bedeutet, ganz einfach gesprochen, die Mitarbeiter optimal zu betreuen. Zur HR Service Delivery gehört die Bereitstellung von Informationen sowie die Unterstützung der Mitarbeiter über den gesamten Employee Life Cycle hinweg - vom Onboarding bis zum Offboarding ... und alle anderen Stationen auf diesem Weg. HR Service Delivery umfasst die Interaktionen der Personalabteilung mit allen Mitarbeitern, einschließlich Freiberuflern, Gig-Worker oder Kollegen im Home Office. 

Eine Personalabteilung stellt ein breites Spektrum von Dienstleistungen für das Unternehmen bereit. Dazu gehören unter anderem:

• Gehaltsabrechnung und die Verwaltung aller Zusatzleistungen

• Recruiting, Mitarbeiterbindung und Mitarbeiterförderung

• Karriereentwicklung

• Employee File Management und Compliance

• Pre-boarding, Onboarding, Cross-boarding und Offboarding

• Umzüge

• Home Office und das Jonglieren von Familie und Beruf

• Beförderungen und Abteilungswechsel

• Elternzeit und Vertragsanpassungen

• Rückerstattung von Studiengebühren

• Beschäftigungsnachweise

• Krankheitstage und Fehlzeiten

Alle HR-Services müssen dabei einer diversen Gruppe an Mitarbeitern zugänglich gemacht werden, die unter Umständen an verschiedenen Orten arbeiten oder keinen Schreibtischarbeitsplatz haben. Die Umsetzung basiert auf dem jeweiligen HR Service Delivery-Modell.

Verschiedene Modelle der HR Service Delivery

Im wesentlichen werden drei Modelle der HR Service Delivery genutzt: 

Traditionelle HR Service Delivery 

Im traditionellen Modell kümmert sich eine zentrale, generalistische Personalabteilung um die wichtigsten Dienstleistungen und alle Belange der Vorgesetzten, Mitarbeiter und leitenden Angestellten. In einigen Fällen kann es zusätzliche HR-Abteilungen auf Abteilungs- oder Mitarbeiterebene geben. Dieses Modell wird besonders häufig in kleineren Unternehmen oder solchen mit stark zentralisierten Mitarbeitern eingesetzt.

HR Shared Services

Das HR-Shared-Services-Modell (auch bekannt als zentralisiertes HR-Service-Delivery-Modell) besteht aus drei Komponenten: 

• HR Shared Services

• HR Business Partnern

• HR Center of Excellence (oder Expertise)

In diesem Modell ist ein zentralisiertes Team - HR Shared Services - die erste Anlaufstelle für Anfragen von Mitarbeitern und Führungskräften. Diese Abteilung verantwortet alle Prozesse und Transaktionen, die im Zuge dieser Anfragen anfallen und reduziert dadurch die administrative Arbeit der HR Business Partner.

HR Business Partner sind strategische HR-Generalisten innerhalb der Personalabteilung. Sie arbeiten in der Regel direkt mit der Geschäftsleitung zusammen, um den Unternehmenserfolg, z.B. durch Nachfolgepläne und Vergütungsprogramme, positiv zu beeinflussen. In Organisationen mit sehr effizienten HR Shared Services können HR Business Partner als Berater ihrer Geschäftseinheit auftreten und Führungskräfte in Fragen der Personalplanung, Fusionen oder Übernahmen kompetent beraten.

Wenn ein Mitarbeiter oder Manager auf einen Fall stößt, der die Bandbreite der HR Shared Services übersteigt, wird dieser an Kompetenzzentren (Centers of Excellence, COEs) eskaliert. COEs bestehen aus hochqualifizierten Spezialisten, die sich auf Teilbereiche wie Recruiting, Leistung, Weiterbildung, Performance und Vergütung fokussieren.

Die COEs sind in erster Linie für die Entwicklung von HR-Programmen und -Richtlinien verantwortlich und arbeiten eng mit den Shared Service Centern zusammen, um die tägliche Arbeit zu unterstützen und zu verbessern. Ähnlich wie zwischen den HR Shared Services und HR Business Partnern gilt auch hier: Je mehr administrative Aufgaben das HR Shared Services Center übernimmt, desto mehr Kapazitäten haben die COEs für strategische Aufgaben.

Vierstufige HR Service Delivery 

Das vierstufige HR-Shared-Services-Modell ist durch eine Self-Service-Ebene noch effizienter. Mitarbeiter und Manager haben Zugang zu einer digitalen Wissensdatenbank, die es ihnen ermöglicht, eigenständig nach Informationen und Richtlinien zu suchen, ohne jemanden aus der HR-Abteilung direkt einbeziehen zu müssen. Dies wird auch als Tier 0-Support bezeichnet. Sollten Mitarbeiter die gewünschten Informationen nicht selbstständig finden, können sie eine Anfrage stellen, die dann an den zuständigen HR-Kollegen weitergeleitet wird - den Tier-1-Support. Wenn das Problem weiteres Fach- oder Spezialwissen erfordert, leitet der HR-Mitarbeiter die Anfrage an einen spezialisierten Kollegen, den so genannten Tier-2-Support, weiter.

Auf der nächsten Ebene, dem Tier-3-Support unterstützen HR-Fallmanager oder HR Business Partner solche Fälle, die eine persönliche Interaktion erfordern.

Dieses vierstufige Modell wird immer beliebter, da es der Personalabteilung ermöglicht, ihre HR Services erheblich zu optimieren. Besonders durch den Tier 0-Support wird die Anzahl an Anrufen und E-Mails mit Routinefragen an die Personalabteilung erheblich reduziert. Laut Gartner ermöglicht eine gepflegte und umfangreiche Wissensdatenbank den Mitarbeitern, 40 bis 70 % der Fragen effizient selbst zu lösen. Dadurch gewinnt die Personalabteilung wertvolle Zeit zurück, um situationsgerecht wichtigen Support mit höchster Qualität leisten zu können.

Komponenten einer erfolgreichen HR Service Delivery

Viele Elemente, die zu einer positiven Customer Experience beitragen, lassen sich auf die HR Services übertragen. Denken Sie darüber nach, wie Ihr Unternehmen mit Kunden umgeht und übertragen Sie dieses Konzept auf den HR Service für Ihre Mitarbeiter, um eine langfristig zufriedenstellende Employee Experience zu gewährleisten. Wir empfehlen folgende Elemente für eine optimale HR Service Delivery:

• Schnelle Antwort- und Lösungszeiten: Mitarbeiter sollten nicht tagelang auf eine Antwort und die Lösung ihrer Probleme warten müssen. Besonders im digitalen Zeitalter, wo wir Google, Siri und Alexa gewöhnt sind, kommt es auf schnelle Prozesse und Dienstleistung an.
  
  

• Self-Service: Ein Großteil der Mitarbeiter möchte sich bei einfachen Fragen nicht direkt an Mitarbeiter aus der HR-Abteilung wenden. In der Regel bevorzugen sie den eigenständigen Zugriff auf die relevanten Informationen, unabhängig von den regulären Geschäftszeiten. Ein HR-Self-Service, der von jedem mobilen Endgerät in Anspruch genommen werden kann, punktet bei Mitarbeitern. 
  
  

• Omni-Channel Support: Mitarbeiter verlassen sich auf die Unterstützung durch die Personalabteilung unabhängig von dem Zeitpunkt oder aktuellen Standort. Im Umkehrschluss steht dies für eine verfügbare Unterstützung, ganz gleich ob im Büro, in der Produktion oder im Home Office - per Computer oder Smartphone - in der Zeitzone der Unternehmenszentrale oder in der lokalen Zeitzone. 
  
  

• Transparenz: Bei Online-Bestellungen ist es üblich, dass eine Bestellbestätigung und eine Tracking-Nummer der Lieferung unverzüglich übermittelt wird. Mitarbeiter erwarten genau diese Transparenz, wenn sie eine Anfrage an die HR-Abteilung stellen. 
  
  

• Personalisierung: Im privaten Leben bestellen wir ein Taxi, dass unsere Ansprüche erfüllt, ganz bequem per App, oder wir genießen personalisierte Empfehlungen auf Netflix oder Amazon. Mit einer modernen HR-Service-Delivery-Lösung sind Personalabteilungen in der Lage, ihre Mitarbeiter ähnlich individuell zu bedienen. So sehen Mitarbeiter nur die Informationen und Ressourcen, die aufgrund der individuellen Parameter zu ihnen passen (z.B. durch den Anstellungsstatus, den Standort oder die Funktion).

Ziele und KPIs der HR Service Delivery

In vielen Unternehmen stehen neue Mitarbeiter während und nach der Einstellung zuerst mit der Personalabteilung in Kontakt. Hier kommt eine moderne HR Service Delivery ins Spiel. Denn es ist entscheidend, dass neue Mitarbeiter eine positive erste Employee Experience erleben, und zwar in allen Berührungspunkten. Aber woher weiß die Personalabteilung, ob die vermittelte Employee Experience zufriedenstellend und positiv ist?

Reportings und Kennzahlen sind auch in der Personalabteilung der Schlüssel zur Verbesserung der HR-Service-Qualität und der gesamten betrieblichen Effizienz. Zu den üblichen Leistungsindikatoren (KPIs) für HR-Service-Delivery-Teams gehören: 

• Fallzahlen oder Anzahl eingegangener Anfragen: Die Anzahl aller eingegangenen HR-Anfragen kann Aufschluss darüber geben, ob der Tier-0-Support effektiv ist. Steigt die Zahl der Anfagen in der Wissensdatenbank, kann dies Verschiedenes bedeuten. Es könnte sein, dass die verfügbaren Beiträge die richtigen Themen nicht ausreichend aufgreifen. Es kann aber auch sein, dass neue Fragen zu bestimmten Themen aufkommen. So verzeichneten viele UKG-Kunden eine höhere Nutzung der Wissensdatenbank zum Thema "Home Office" während der globalen Pandemie. 
  
  

• Durchschnittliche Reaktionszeit: Es ist wichtig, die HR-Reaktionszeiten kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern, damit Mitarbeiter sehen, dass Ihre Anliegen beachtet werden. Dies ist quasi mit dem Erhalt einer Bestellbestätigung gleichzusetzen und fördert die Transparenz im Prozess.
  
  

• Durchschnittliche Lösungs- oder Abschlussrate: Diese Kennzahl veranschaulicht wie schnell Personaler Mitarbeiteranliegen lösen. Wenn Anfragen zu lange unbeantwortet bleiben, erzeugt dies den Eindruck, dass Fragen an die HR-Abteilung in einem schwarzen Loch verschwinden. 
  
  

• Einhaltung des SLA: Viele Unternehmen haben ein "Service Level Agreement" (SLA) etabliert, welches der Zeitrahmen festlegt, in dem die HR-Abteilung eine Antwort auf Mitarbeiteranfragen verspricht. 

Ein Blick auf die meist gesuchten und angesehenen Artikel in der Wissensdatenbank gibt darüber Aufschluss, welche Themen die Mitarbeiter am meisten interessieren. Die HR-Abteilung kann damit Handlungsbereiche identifizieren und optimieren.

Darüber hinaus können Personaler mit HR-Service-Delivery-Analysen auch die Effizienz Ihrer HR-Prozesse bewerten. Daten zu Fragen, wie zum Beispiel "Wieviel Zeit benötigen Mitarbeiter für die Unterzeichnung eines Dokuments?" oder "Werden die SLAs eingehalten?" können Engpässe bei Prozessen identifizieren und Einblick in die Leistung der HR-Teams geben.

Unterstützende Technologie moderner HR Service Delivery

Wenn Personalabteilungen ihre Mitarbeiter über E-Mail-Verteilergruppen, gebührenfreie Telefonnummern oder ein selbst entwickeltes Mitarbeiterportal betreuen, ist dies ein erster Schritt in Richtung HR Service Delivery. Allerdings bieten technologische Fortschritte noch viele weitere Vorteile, die das Unternehmen für die Zukunft der Arbeit aufstellt und eine starke Unternehmensmarke schafft. 

Technologien, die speziell für die HR Service Delivery entwickelt worden sind, bieten Mitarbeitern eine moderne, personalisierte Employee Experience und verhindern auf der anderen Seite, dass die Personalabteilung mit administrativen Aufgaben überlastet wird.

Zu den Hauptfunktionalitäten von HR-Service-Deliyery-Lösungen gehören normalerweise: 

2. Employee Case Management (auch bezeichnet als HR Case Management): Durch diese Technologie können Mitarbeiter ihre Fragen und Anträge elektronisch stellen. Diese werden dann automatisch an den zuständigen HR-Mitarbeiter weitergeleitet. Zum Employee Case Management gehört auch eine Wissensdatenbank oder Knowledge Base. So können Mitarbeiter im Self-Service Antworten auf viele Fragen finden. Dadurch wird die Anzahl an HR-Anfragen spürbar reduziert.

Die Wissensdatenbank ist eng mit dem Case-Management-System verzahnt. Wenn ein Mitarbeiter nach Informationen sucht, werden in der selben Ansicht Vorschläge zu verwandten Formularen und nächsten Schritten gemacht. Sobald ein Fall eröffnet wurde, wird jeder neue Vorgang automatisch in das Employee-File-Management-System übertragen. Das spart der HR wertvolle Zeit.

3. Prozessautomatisierung: Employee-Case-Management-Lösungen nutzen Technologien zur Prozessautomatisierung, um Mitarbeiteranfragen direkt an den richtigen HR-Verantwortlichen weiterzuleiten. Hat ein Mitarbeiter beispielsweise Fragen zur Gehaltsabrechnung, wird das ausgefüllte Formular direkt an die Lohnbuchhaltung übermittelt.

Prozessautomatisierung vereinfach zudem Arbeitsabläufe. Im oben genannten Beispiel kann das ausgefüllte Formular so konfiguriert werden, dass automatisch ein Prozess ausgelöst wird. Eine Reihe von Aufgaben wird generiert und jeder beteiligte Personaler oder Mitarbeiter, der eine Aufgabe erfüllen muss, wird informiert. Prozessautomatisierung hilft der HR-Abteilung ein breites Spektrum von Mitarbeiteranliegen zu managen, ganz gleich ob Routineaufgaben, komplexe Formulare oder offene Fragestellungen.

4. Analytics und Reportings: Die HR-Service-Delivery-Teams erhalten detaillierte Einblicke darüber, welche Themen die Mitarbeiter am meisten beschäftigen. Eine moderne HR-Service-Delivery-Plattform macht es den HR'lern einfach, einen Überblick über Daten zu haben und sie zu analysieren. Dadurch erlangt die Personalabteilung ein besseres Verständnis darüber, wie Ressourcen verteilt werden müssen und wie interne Abläufe verbessert werden können. Jede HR-Funktion generiert Daten, welche die HR Service Delivery-Analyse darstellt. So können HR-Teams dank übersichtlicher Dashboards Trends ablesen und potentielle Engpässe erkennen. Die Vorteile datenbasierter HR-Operations liegen auf der Hand: Strategische Entscheidungen können so mit Daten untermauert werden.

Anwendungsbeispiele für HR Service Delivery Technologien

HR-Service-Delivery-Technologien unterstützen und verbessern eine Reihe von Mitarbeitervorgängen, die vielfach an übergeordnete Unternehmensziele gekoppelt sind. Die Verbesserung der Personalverwaltung trägt zu folgenden Geschäftszielen bei:

• Globale Compliance-Anforderungen sichern: Sind digitale Mitarbeiterdokumente vorhanden und werden in einem Employee-File-Management-System hinterlegt, welches automatisch auf fehlende oder ablaufende Dokumente hinweist, erleichtert dies die Arbeit für die HR-Abteilung. Es ist viel einfacher, einzuhaltende Vorschriften zu managen und auf Audits vorbereitet zu sein. Eventuelle Geldbußen für unzureichende Prüfungen können so vermieden werden. Dies gilt vor allem für Unternehmen mit Mitarbeitern an verschiedenen Standorten mit unterschiedlichen Gesetzen und Vorschriften. 
  
  

• Einführung eines Shared Service Center: Große internationale Unternehmen nutzen häufig die Vorteile dieses Modells, um die vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen und mehr freie Kapazitäten für regionale HR-Leader zu schaffen. HR-Service-Delivery-Lösungen helfen dabei, Shared Service Center operativ umzusetzen. 
  
  

• Vereinfachen von Fusionen und Übernahmen: Die Zusammenführung separater HR-Funktionen, das Re-Onboarding unzähliger Mitarbeiter und die Beantwortung einer Flut von Mitarbeiterfragen - für Unternehmen, die eine Fusion oder Übernahme durchführen, bietet eine moderne HR-Service-Delivery-Lösung Vorteile. 
  
  

• Unterstützung der Business-Continuity-Planung: Vor unvorhergesehenen Ereignissen müssen Unternehmen gewappnet sein.  Naturkatastrophen und die globale Pandemie haben gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, dezentral agieren zu können. Die Verlagerung wichtiger Mitarbeiterunterlagen und -prozesse in die Cloud stellt sicher, dass die Personalabteilung einen lückenlosen Service für die Mitarbeiter gewährleisten kann, auch wenn ein persönliches Treffen, z.B. im Büro, nicht möglich ist. 
  
  

• Verbesserung der Employee Experience: Jede HR-Funktion ist darauf ausgelegt, die Mitarbeiter zu unterstützen. Die HR Service Delivery ist jedoch die einzige Funktion, die sich über den gesamten Employee Life Cycle erstreckt - vom Pre-Boarding bis zum Off-Boarding und jeder Phase dazwischen. Die Personaler, die für HR Services verantwortlich sind, stehen Mitarbeitern in allen Belangen zur Verfügung. Deshalb hat die Verbesserung des HR Service Delivery durch eine Technologielösung auch einen direkten Einfluss auf die gesamte Employee Experience. 

   

• Unterstützung von Remote-Mitarbeitern oder Mitarbeiter ohne festen Arbeitsplatz: Viele Unternehmen haben heute eine Mischung aus Mitarbeitern im Büro und im Home Office. In vielen Branchen gibt es darüber hinaus Mitarbeiter, die weder an einem Schreibtisch arbeiten noch einen Laptop benötigen. Diese Mitarbeiter sollten das gleiche Serviceniveau und den gleichen Zugang zur Personalabteilung erhalten wie herkömmliche Büroangestellte. Die HR Service-Delivery-Technologie macht genau dies möglich.
  
  

• Wachstumsorientiert: Wenn sich schnell wachsende Unternehmen entwickeln, ist es herausfordernd, die sympathischen Aspekte der Unternehmenskultur langfristig beizubehalten. HR-Service-Delivery-Technologien stellen sicher, dass die Personalabteilung auch dann qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten kann, wenn die Belegschaft exponentiell wächst und sich die Geschäftsanforderungen ändern.

   

Die wachsende Komplexität der HR-Funktion durch COVID-19, die Digitalisierung und Globalisierung macht alltägliche Anfragen von Mitarbeitern zu einem Vollzeitjob. Dadurch kann sich die HR kaum um strategische Aufgabenbereiche kümmern, und Mitarbeiter müssen teils Stunden oder Tage auf die Lösung ihrer Probleme warten, oftmals mit wenig Einblick in die laufenden Prozesse. Die Verbesserung der HR Service Delivery verändert die tägliche Employee Experience, für die HR und für die Mitarbeiter. Eine zufriedene, produktive und engagierte Belegschaft ist das Resultat.