Employee Experience (oder EX) ist zur Zeit als "Buzzword" in aller Munde. Jedoch steckt mehr dahinter, als nur ein neuer Begriff für eine alte Idee. Zwischen EX und dem Engagement der Mitarbeiter besteht ein kritischer Zusammenhang. Unternehmen mit hohem Mitarbeiter-Engagement konnten eine Steigerung des Umsatzwachstums um bis zu vier Prozent verzeichnen.

 

Eine nutzerfreundliche und ansprechende Employee Experience ist ein bedeutenden Faktor, um im „War for Talents“ konkurrenzfähig zu bleiben. Nachdem AirBnB und Nike die neue Position des Chief Employee Experience Officer geschaffen hatten, um der Bedeutung der Employee Experience für ihr Unternehmen gerecht zu werden, konnte man mit Sicherheit sagen, dass das Konzept von EX an Bedeutung gewonnen hatte.

 

Erfahren Sie, was EX ist, wie die HR sie beeinflussen kann, und welche Vorteile sich daraus für die Personalabteilung, das Unternehmen und natürlich die Mitarbeiter ergeben. 

Definition Employee Experience

Was ist Employee Experience (EX) genau? Laut Bersin by Deloitte ist es „die Summe aller Berührungspunkte, die ein Arbeitnehmer mit seinem Arbeitgeber hat, vom Zeitpunkt der Bewerbung (aktiv oder passiv) bis hin zum Austritt aus dem Unternehmen.“

Employee Experience umfasst drei Hauptarbeitsgebiete. Dazu gehört die (1) physische, (2) kulturelle und (3) technologische Arbeitsumgebung. Wackelt hierbei eine Säule, kann dies bereits negative Auswirkungen auf das Employee Engagement eines Mitarbeiters haben. Jede der drei Säulen steht für einen Berührungspunkt zwischen Mitarbeiter und dem Unternehmen und beeinflusst die Mitarbeiterzufriedenheit.

Diese „Momente der Wahrheit“ können bewusst gestaltet und konzipiert werden, was ein Konzept ist, das aus anderen Geschäftsbereichen kommt. Die User Experience (UX) ist ein Schlüssel zu sehr gutem Software-Design und der damit einhergehenden Customer Experience (CX) und spielt eine große Rolle beim Evaluieren von Unternehmen oder Produkten.  

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Von Employee Engagement zur
Employee Experience

Employee Engagement und Employee Experience stehen in einem kausalen Verhältnis zueinander. EX beeinflusst das Engagement. Wenn Mitarbeiter aufgrund der Kultur, Technologie oder der physischen Umgebung im Unternehmen eine sehr positive Arbeitsatmosphäre erfahren, kann dies ihr Engagement erhöhen. Macht der Mitarbeiter negative Erfahrungen während der Arbeit, wird es für ihn schwieriger stets motiviert zu bleiben, auch wenn er die eigentliche Arbeit sehr gerne erledigt.

 

Natürlich können sich auch externe Faktoren auf das Employee Engagement auswirken, auf die das Unternehmen keinen Einfluss hat, jedoch hilft die EX dabei, diese abzuschwächen.

 

Das Engagement wird durch eine positive EX beeinflusst. Daher ist es für die HR effizienter, sich auf die EX zu konzentrieren, denn an dieser lässt sich arbeiten.

 

Die HR kann die EX direkt beeinflussen. Das Engagement kann eine Folge davon sein. Die bewusste Gestaltung einer positiven EX kann zu einem nachhaltigen Employee Engagement (und damit zu mehr Leistung) führen, was wirkungsvoller ist, als eine bloße Reaktion auf Beschwerden oder Probleme von Mitarbeitern, die in einer Umfrage aufgedeckt wurden.

 

 

 

Der Zusammenhang zwischen Employee Engagement und Customer Experience

Denken Sie an die Technologien, die wir heute verwenden, und daran, was sie so großartig macht. Amazon bietet personalisierte Produktempfehlungen an. Google gibt schnelle und genaue Antworten. Uber macht einen mühsamen Prozess einfach. Diese Unternehmen bieten herausragende Tools. Denken Sie nun an Ihre eigenen Geschäftskunden. Würden sie sich mit veralteter, frustrierender Technologie abfinden, um dennoch bei Ihnen zu kaufen? Natürlich nicht. Warum also sollte es für Ihre Mitarbeiter anders sein?  

Das Geheimnis der Employee Experience ist es, Ihre Mitarbeiter wie Ihren besten Kunden zu behandeln und ihnen die gleichen herausragenden digitalen Erfahrungen zu ermöglichen. Im Gegenzug sind sie eher bereit, einen besseren Kundenservice zu bieten. Studien haben gezeigt, dass engagierte Mitarbeiter die Customer Experience beeinflussen könne. Wir wissen, dass jede positive Interaktion das Engagement beeinflusst. Der Gründer von Marriott International, J.W. Marriott, fasst es am besten zusammen: „Kümmere dich um die Mitarbeiter und sie kümmern sich um deine Kunden.“

Die Vorteile einer positiven Employee Experience

Der Fokus auf Employee Experience kann das Mitarbeiter-Engagement bedeutend beeinflussen. Eine solide EX bietet weitreichende Vorteile:

  • Employer Branding und der „War for Talents“: Negative Erfahrungen mit einem Unternehmen werden ähnlich wie schlechte Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen schnell geteilt und haben einen Einfluss auf die Reputation des Unternehmens als Arbeitgeber. Dies beeinträchtigt letztendlich alle Bemühungen bei der Akquise von Talenten. Dies ist heute besonders kritisch, da fast ein Viertel der Mitarbeiter alle drei bis vier Jahre den Arbeitsplatz wechselt. Während ein gewisser Umschlag unvermeidlich ist, kann eine positive Erfahrung von der Bewerbung bis zum Weggang sicherstellen, dass Ihr Unternehmen sowohl von aktuellen Mitarbeitern als auch von Bewerbern als großartiger Arbeitgeber wahrgenommen wird.
  • Retention: Angesichts der Tatsache, dass die durchschnittliche Beschäftigungsdauer abnimmt, kann eine gute EX die Mitarbeiter ermutigen, länger in Ihrem Unternehmen zu bleiben. In der heutigen Zeit beginnt die Belegschaft nach 18 Monaten am gleichen Arbeitsplatz nach ihrer nächsten Stelle (in der Regel in einem neuen Unternehmen) zu suchen, sodass die Verbesserung aller Berührungspunkte während der ersten anderthalb Jahre eines Mitarbeiters entscheidend ist. Wenn Mitarbeiter eingestellt werden, sollten diese direkt über Entwicklungsmöglichkeiten informiert werden, damit sie sich ihre nächste Rolle bei Ihnen bereits vorstellen können, anstatt anderswo nach einer neuen Stelle zu suchen.
  • Produktivität: Denken Sie an all die verschiedenen Interaktionen der Mitarbeiter mit der Personalabteilung – Ausfüllen von Einstellungsunterlagen, Beantragen von bezahlten Freistellungen, Krankmeldung oder Umzug in ein anderes Büro. Wenn die Erledigung dieser Aufgaben für die Mitarbeiter zeitaufwändig ist, reduziert sich die Zeit für die Arbeit, für die sie tatsächlich eingestellt wurden. Wenn diese Prozesse von den Mitarbeitern als schnell und einfach erlebt werden, haben sie mehr Zeit für ihre eigentliche Arbeit, was zu einer schnelleren Einarbeitung und somit zu einer höheren Produktivität führt. 

Ein Framework für die Employee Experience

Wie bei UX und CX erfordert die Employee Experience (EX) Design-Thinking – eine Denkweise, die sich darauf konzentriert, eine Lösung oder ein gewünschtes Ergebnis zu erarbeiten und nicht nur das wahrgenommene Problem loszuwerden. Dies hilft es zu vermeiden, dass man Energie in die Lösung des falschen Problems investiert, oder eines Problems, das eigentlich ein Symptom für etwas anderes ist. Nachfolgend finden Sie einen Prozess zur Verbesserung der Employee Experience, der im Design-Thinking verankert ist:

 

Schritt 1: Bestimmen Sie Ihre EX-Ziele – Die Realität ist, dass die Personalabteilung eine Kostenstelle und kein Profitcenter ist. Damit Führungskräfte Geld für EX-Ressourcen freigeben, ist es wichtig, Ihre EX-Ziele mit den Geschäftszielen zu verbinden. Erstellen Sie Ihren Business Case, indem Sie anhand von Kennzahlen zeigen, wie sich eine bessere EX auf die Akquise von Talenten, Kosteneinsparungen, Effizienz usw. auswirken kann. Denken Sie daran, dass zufriedene und engagierte Mitarbeiter der Schlüssel zum Geschäftserfolg sind.

 

Schritt 2: Untersuchen Sie die Berühungspunkte  – Um zu sehen, wo Sie EX beeinflussen können, starten Sie mit der Abbildung der gesamten Mitarbeiterentwicklung in Ihrem Unternehmen. Bewerten Sie dann jeden Berühungspunkt. Wenn Mitarbeiter etwas von der HR benötigen, wie wird dies heute organisiert? Wie sollte dies im Idealfall aussehen? Führen Sie eine Schwachstellenanalyse durch, um festzustellen, was geändert werden muss.

 

Schritt 3: Planen Sie Ihre Herangehensweise – Sobald Sie wissen, wohin Sie die EX Ihres Unternehmens bringen möchten, denken Sie darüber nach, was passieren muss, um dorthin zu gelangen. Gibt es Routinen, manuelle Prozesse, die automatisiert werden könnten? Könnte der Zugriff auf benötigte Informationen oder die Anforderung von Hilfe bei der HR für die Mitarbeiter einfacher sein? 

 

Schritt 4: Implementieren Sie Technologie – Technologie allein sorgt nicht für ein großartiges Mitarbeitererlebnis, aber sie ist eine kritische Komponente für einen Mitarbeiter. Technologie kann die EX verbessern, indem sie Dinge einfacher und leichter erreichbar macht. Beispielsweise macht eine Wissensdatenbank mit Self-Service-Optionen das Auffinden von Personalrichtlinien so einfach wie eine Google-Suche. Technologie kann auch langwierige Prozesse erleichtern, wie z. B. Einstellungsunterlagen oder einen Antrag auf Mutterschaftsurlaub. Und sie kann der HR zu mehr Produktivität verhelfen, damit sie sich Freiräume für die Unterstützung der Mitarbeiter verschaffen kann, und somit auf persönlicher Ebene zur Verbesserung der Employee Experience beiträgt.

 

Schritt 5: Messen und evaluieren Sie – Prüfen Sie die Ziele, die Sie in Schritt 1 definiert haben, und stellen Sie sicher, dass jeder Berühurungspunkt durch eine Metrik oder einen KPI verfolgt wird, um zu zeigen, ob Ihre EX effektiv ist. Untersuchen Sie beispielsweise, wie lange ein Mitarbeiter benötigt, um einen Prozess abzuschließen. Dies kann zeigen, ob Ihre Prozesse wirklich so einfach und intuitiv sind, wie Sie es sich vorgestellt haben.

 
DE19 - Grafik - Employee Experience Touchpoints - Pillar Page

Was ist die digitale Employee Experience?

Heute erwarten Mitarbeiter, dass ihre Arbeitswelt der Welt, in der sie sich privat bewegen, ähnelt.  

Sie wollen selbstständig nach Informationen suchen, wann und wo immer sie diese benötigen, auf die gleiche Weise wie sie Google nutzen. Sie wollen, dass die Informationen personalisiert werden, so wie Netflix und Amazon maßgeschneiderte Empfehlungen geben. Und vor allem wollen sie in der Lage sein, Dinge schnell zu erledigen. Am Arbeitsplatz werden Prozesse und Aufgaben mit langen Anlaufzeiten und mehreren Schritten gestaltet, um diesen eine persönliche Note zu geben, aber aus EX-Perspektive sind diese Prozesse nur zeitaufwändig und schwerfällig. 

 

Bei der Gestaltung der digitalen Employee Experience (EX) geht es darum, die Lücke zwischen der Art und Weise, wie Menschen in ihrem persönlichen Leben Dinge erledigen, und der, wie sie am Arbeitsplatz vorgehen, zu schließen. Wenn ein Mitarbeiter zu Hause nicht auf Informationen warten muss, warum sollte er dann bei der Arbeit warten müssen? Mitarbeiter wollen in der Lage sein, auf Informationen zu reagieren, sobald sie sie haben, ohne offline zu gehen oder sich in ein anderes System einloggen zu müssen. 

Die Zukunft der Employee Experience

Um die Zukunft der Employee Experience zu verstehen, betrachten Sie die Technologie bei sich Zuhause. Siri und Alexa liefern uns Informationen in wenigen Sekunden.

 

Virtuelle Assistenten sind für Mitarbeiter vielleicht bald auch der Weg zur Anforderung einer Unterstützung von der HR. Obwohl es zunächst seltsam erscheinen mag, mit einem Gerät zu sprechen, bieten diese Audioassistenten eine viel natürlichere, menschlichere Erfahrung.

 

Doch Sprache ist nicht der einzige Weg, wie Interaktionen mit der HR dialogorientierter gestaltet werden können. Denken Sie darüber nach, wie wir durch Text kommunizieren. Wir haben asynchrone (oder Echtzeit-) Konversationen innerhalb eines einzigen Kanals, die einen schnellen Austausch mit einer bestimmten Person zu einem bestimmten Thema ermöglichen. Die Bereitstellung von HR-Services mit diesem Gesprächsstil ist Teil einer positiven digitalen EX, da sie die Art und Weise nachahmt, wie Mitarbeiter außerhalb des Arbeitsplatzes kommunizieren.

 

Wie kann die HR also die Zukunft der Employee Experience gestalten? Erstens, stellen Sie sicher, dass Sie sich mit neuen Technologien wie AI und RPA vertraut machen – sie werden nicht mehr verschwinden. Zweitens, halten Sie Ausschau nach allen Berührungspunkten der Mitarbeiter mit dem Unternehmen, die kompliziert oder chaotisch scheinen. Die Technologie wird immer besser, um manuelle und sich wiederholende Aktionen zu reduzieren, die der HR und Mitarbeitern wertvolle Zeit stehlen. Das Ergebnis? Die HR kann sich auf Strategien konzentrieren, die engagierte und produktive Mitarbeiter unterstützen, welche sich wiederum besser darauf konzentrieren können, das Unternehmen und ihre eigene Karriere zu fördern.

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